کتاب مدیریت خدمات مشتری pdf

کتاب مدیریت خدمات مشتری اثر ژاک هاروویتز، برای استفاده ی مجریان و مدیران ارشدی طراحی شده است که فکر می کنند یک راهبرد خدمات مفید، بهترین راه ایجاد سود رقابتی مستمر است.

کتاب مدیریت خدمات مشتری (Service Strategy) به هفت فصل تقسیم شده است و به اعتقاد ژاک هارو ویتز هر فصل راهنمایی است که یکی از رازها را نشان می دهد برای کسانی که می خواهند در رابطه با گرایش مشتری، خدمات مشتری، وفاداری و رضایت مشتری؛ بازیگری جهانی شوند. خلاصه این که به نظر نویسنده آن ها روش هایی هستند که سودی همیشگی به بار خواهند آورد.

ژاک هاروویتز (Jacques Horovitz) تلاش کرده در هر فصل، یک روش بررسی و ارائه دهد: روشی که در تجارت خود به راحتی می توانید گام به گام از آن بهره گیرید. همچنین تلاش کرده روش ها را مجسم کند، تا درک آن ها آسان تر شود. او سرانجام، پس از به کارگیری تجربه ی شخصی اش از کار در شرکت های مختلف در بخش های متعدد، «نبایدها» را خلاصه کرده است؛ یعنی اشتباه های قابل مشاهده ی بسیاری از شرکت ها که بارها مرتکب شده اند. همچنین «بایدها» خلاصه شده اند؛ یعنی سؤال هایی که شخص، برای رسیدن به شناخت خود و اقدام کردن، باید مطرح کند.

ژاک هاروویتز، استاد راهبرد خدمات، بازاریابی و مدیریت خدمات در IMD بین الملل در لوزان سوییس، است. وی با تمرکز بر این موضوع که چگونه به وسیله ی ارائه ی خدمات و ارتقای رضایت مشتری و با تأکیدی شدید بر ارائه ی خدمات به عنوان یک راهبرد برای تفکیک و با تقویت وفاداری مشتری برای ایجاد یک فرهنگ خدماتی، سه نوع تجربه در اختیار مدیران شاغل قرار می دهد.