کتاب DNA تجربه مشتری (CEM) pdf

کالین شاو، بار دیگر در این کتاب، آینده را برای ما ترسیم می کند. درست مانند کتاب" ایجاد تجربه مشتری ایده آل و تحول تجربه مشتری"، کالین، بار دیگر در کتاب "دی ان اِی تجارب مشتری"، دانش ما را در خصوص مدیریت تجربه مشتری توسعه داده و در عین حال، یک رویکرد عملی و تحول برانگیز برای کسب ارزش، معرفی می کند. (سایمن فاکس ، مدیر اجرایی گروه اچ ام وی).

به گفته استورات رابرتز ، مدیر خدمات مشتری در بارکلی کارد: "تجربه مشتری همان طور که کالین در کتاب جدید خود بیان کرده، دوباره مرزهای درک ما را تحریک می کند. کالین با استفاده از مطالعات موردی و تحقیقات تجاری پیشرو، ارزش واقعی احساسات را در برابر سود و زیان بیان می کند. این کتاب، به شما خواهد گفت که تا چه اندازه می توانید از طریق ایجاد احساسات مناسب در مشتریان، منفعت یا زیان کسب کنید.

روندا دیشنگ، مدیر بخش ارتباط با مشتریان بیمارستان مموریال هرمن بیان می دارد: " کتاب دی ان ای تجربه مشتری به بهترین نحو، به آنچه که مدیریت تجربه مشتری را به عنوان ابزاری برای افزایش سودمندی و تمایز در دنیای امروز که بیش از حد مبتنی بر تولید کالا است، ارزشمند می سازد، می پردازد "

گری پرایز، مدیر بخش اجرایی تجارب مشتری اتحادیه نورویج: این کتاب بر اساس مضمون دو کتاب پیشین تالیف شده و به طور مستقیم به مسائل مهمی که بسیاری از مدیران با آن درگیر می باشند، می پردازد.

هر چند من خودم شخصا این کتاب را باور دارم اما چطور می توان یک کسب و کار قانع کننده برای متقاعد نمودن دیگران و توجیه سرمایه گذاری راه اندازی کرد؟ دانستن پاسخ این سوال برای تمام افرادی که متعهد به ایجاد تجارب عالی مشتری در سازمان های خود شده اند، لازم و ضروری است.

لیام لامبرت، مدیر عملیاتی هتل ماندارین اورینتال: چند نفر از ما فکر می کنیم که چرخه زندگی تنها مربوط به قیمت ها و محصولات است؟ بسیار خوب، پس از خواندن این کتاب، شگفت زده خواهید شد که چرا تا به حال تنها به این دو مورد فکر کرده اید. درست مانند دریانوردانی که از سفر مخاطره آمیز خود بازگشته اند و اظهار می دارند که زمین چندان هم صاف و مسطح نیست، شما هم از قدرت واقعی احساسات، شگفت زده خواهید شد.

استیو هارست، مدیر عامل مدیریت مشتریان: آیا گمان می کنید مشتریان شما بدون توجه به احساسات خود، تصمیم گیری می کنند؟ چنانچه شما این طور فکر می کنید بهتر است یک بار دیگر راجع به این مسئله فکر کنید. کالین شاو در این کتاب جدید خود، چشم ما را به دنیایی از احساسات و نحوه مدیریت آن ها برای کسب منفعت باز می کند.

کلودیا هاتاوی، سردبیر مجله سی اف اف و سی اف اف ای: تجربه مشتری چیست؟ هرچند ممکن است تعریف آن سخت باشد ولی تقریبا همان طور که کالین بیان می کند می توان مطمئن بود، تجربه مشتری همان دی ان ای نهفته در احساسات اوست. به اعتقاد کالین، باز کردن قفل اسرار نهفته در احساسات مشتریان می تواند سود و زیان شما را افزایش دهد.

مارک کمپبل، مدیر بخش سرگرمی فروشگاه هاملی: احساسات مثبت مشتری، نقش مهم و البته مرموزی در خرده فروشی ها دارند. هر زمان رئیس دفتر مالی شما گفت احساسات اهمیت ندارند، این کتاب را به او نشان دهید. شاید این احساسات ارزش بالایی نداشته باشند ولی تاثیر بسیار عمیقی برجا می گذارند. انتخاب با خودتان است: می توانید آن ها را نادیده گرفته و یا برای کسب سودآوری از آن ها استفاده کنید.

آلن گوردون، مدیر عامل استنا لین: ما آنقدر با چیزهای فیزیکی همچون قیمت و کیفیت کالا سروکار داریم که فراموش می کنیم مشتریانمان هم احساساتی دارند. اما به راستی چه کار باید کرد؟ بسیار خب، من از کالین شو قدردانی می کنم که ما را با کتابی در یک قلمروی جدید آشنا می سازد و همزمان به ما نشان می دهد که چطور به سود و منفعت دست یابیم.

دیوید وست، معاون ارشد کمپانی اسپکت سافتور: این یک کتاب تجاری است که ارزش احساسات و ابزارهای لازم برای افزایش پتانسیل تجارت را پیش روی ما می گذارد. از دیر باز، مدیران تجاری، این جنبه مهم از تجربه مشتری را نادیده گرفته اند، اما از این پس این اتفاق دیگر نخواهد افتاد.