کتاب تجربه اپل pdf

کارماین گالو کتاب تجربه اپل: اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری را با بهره گیری از اصول و قوانینی که در فروشگاه های اپل در حوزه ارتباط با مشتریان رعایت می شود، نوشته است و بر این باور است که این کتاب می تواند برای هر کسب و کاری مفید باشد و الگویی مناسب برای ایجاد سازمانی مشتری مدار باشد.

در کتاب تجربه اپل: اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری (The Apple Experience: The Secrets To Bulding Insanely Great Customer Loyalty)، صحبت از ایجاد تجربه عالی برای مشتری می شود و نمونه هایی از اقدامات فروشندگان اپل و همچنین سازمان های دیگر برای ایجاد این تجربه عالی در مشتریان ارائه شده است.

تجربه اپل به سه بخش تقسیم شده است. بخش نخست، «الهام بخش مشتری داخلی تان باشید»، بر کارمندان، آموزش و ارتباطات داخلی تمرکز می کند. بخش دوم، «به مشتری خارجی تان خدمات رسانی کنید»، برای متحیر ساختن مشتریان تان در هر گفت وگو، فنونی مشخص را آشکار می سازد. بخش سوم، «صحنه را مهیا سازید»، محیطی را بررسی می کند که در آن خود، برند و محصول تان را ارائه می کنید. هر بخش در ارائه یک تجربه اپل اهمیتی یکسان دارد؛ اما بیشتر شاهدان به چیزی توجه می کنند که می توانند ببینند یعنی محصولات اپل و طراحی فروشگاه ها. تجربه اپل بسیار بیش از این حرف هاست.

به گفته ران جانسون، معاون سابق امور خرده فروشی اپل: «اگر محصولات اپل کلید موفقیت فروشگاه ها هستند، این حقیقت را چگونه توضیح می دهید که مردم به فروشگاه های اپل هجوم می آورند تا محصولات آن را با قیمت کامل بخرند در حالی که والمارت، بِست بای و تارگت بیشتر آن محصولات را با تخفیف عرضه می کنند و آمازون هم تمام آن ها را می فروشد و مالیات بر فروش هم نمی گیرد! مردم به دلیل داشتن تجربه لذت بخش به فروشگاه اپل می آیند و مایل هستند برای این کار بهای زیادی بپردازند.»

کارماین گالو (Carmine Gallo) مربی روابط اجتماعی و ارتباطات در چند شرکت از بهترین برندهای دنیاست. گالو هم اکنون با بزرگترین رهبران کسب و کار جهان به طور مستقیم فعالیت می کند. او برای به اشتراک گذاری ایده های نوآورانه خود از روایت داستان های الهام بخش استفاده می کند.

نخستین ویژگی که یک کسب و کار متعالی را از دیگر کسب و کار ها جدا می سازد، ایجاد چشم انداز والاتر و ارزشمندتر از مسائل مالی است، توصیفی ساده از آنچه می خواهیم به آن دست یابیم تا قدری زندگی مردم را آسان تر کنیم. کسب و کارهای متعالی نظیر هتل های فور سیزنز، فِدکس، اپل، ریتس کارلتون، مرسدس بنز و... قدرت یک چشم انداز الهام بخش را درک کرده اند و با تکرار آن در همه جای سازمان خود، تلاش می کنند در کارمندان شان انگیزه لازم را برای رسیدن به آن چشم انداز به وجود بیاورند، کارمندانی که پیش تر براساس فرهنگ سازمانی مطبوع خود گزینش شدند و آماده اوج گرفتن در محیط سازمانی خود هستند.

پیش از خدمات رسانی به مشتریان، ابتدا باید نیروهای خود را از جنبه های گوناگون با انگیزه کنیم. می توانیم با رعایت فنونی ساده، کارمندان را آماده ارائه خدماتی استثنایی به مشتریان کنیم. نکته کلیدی این است که مشتری نوازی پس از مهیا شدن کارمندان در سایه رعایت آن فنون، آغاز می شود.

اکنون در دهه دوم قرن بیست ویکم، زمان گذار از مشتری مداری به مشتری نوازی است و باید با مشتری همانند مهمان و حتی عضوی از خانواده رفتار کنیم. رعایت اصول ساده و کم هزینه باعث خواهد شد مشتریان را برای یک عمر در اختیار داشته باشیم و از سودی سرشار بهره مند شویم. باید از دیدگاه سنتیِ تمرکز صِرف بر کسب سود فاصله بگیریم تا تجاربی جدید برای خود و مشتریان مان خلق کنیم. با کمی تأمل، آغازگر گذار از مشتری مداری به مشتری نوازی باشیم.