کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل (به همراه متن اصلی استاندارد ایزو 20001)، به تالیف سعیده سلطانی و اکبر غریب نواز، به ما می گوید مشتری مداری به مجموعه گام هایی گفته می شود که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود و فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند.

ما با مفهومی مواجه ﻫﺴﺘﯿﻢ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ها ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد و ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻤﮏ ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﻄﻮر ﺧﻼﺻﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن (CRM) عبارت اﺳﺖ از ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﮔﺎم ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﯾﺠﺎد، ﺗﻮﺳﻌﻪ، ﻧﮕﻬﺪاری و ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺳﺎزی رواﺑﻂ ﻃﻮﻻﻧﯽ ﻣﺪت و ارزﺷﻤﻨﺪ ﺑﯿﻦ مشتریان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮداﺷﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد.

در ﺑﺨﺶ اول اﯾﻦ ﮐﺘﺎب ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﭘﺎﯾﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ، ﻓﻠﺴﻔﻪ، ﺗﻌﺎرﯾﻒ، اﻫﺪاف، ﻣﺰاﯾﺎ و محدودیت های ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM) بطور ﺧﻼﺻﻪ ﺑﯿﺎن ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ، ﺑﺨﺶ دوم ﮐﺘﺎب ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﻣﻮﻓﻘیت ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM) ﺳﺎزمان ها ﮐﻪ در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ﻣﺘﻌﺪد داﺧﻠﯽ و ﺧﺎرﺟﯽ ﻃﺮح ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ، در این ﺑﺨﺶ ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM) در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و اوﻟﻮیتﺑﻨﺪی گردﯾﺪه اﻧﺪ.

ﺑﺨﺶ ﺳﻮم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل ﺑﻪ مدل های ﻣﻄﺮح ﺷﺪه از ﺳﻮی ﺻﺎﺣﺒﻨﻈﺮان اﯾﻦ ﺣﻮزه و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﺪل ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدی ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﺠﺮبیات اﺟﺮاﯾﯽ مولفین، ﭘﺮداﺧﺘﻪ اﺳﺖ.

در ﺑﺨﺶ ﭼﻬﺎرم ﮐﺘﺎب ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدی ﺟﻬﺖ پیاده ﺳﺎزی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM) ﺳﺎزﻣﺎن ها اراﺋﻪ ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ و در ﺑﺨﺶ ﭘﺎیاﻧﯽ ﻣﺘﻦ اﺻﻠﯽ اﺳﺘﺎﻧﺪارد اﯾﺰو 10002 ﺑﻬﻤﺮاه ﭘﯿﻮﺳﺖ ﻫﺎی اﯾﻦ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺮه ﺑﺮداری علاقه مندان قرار داده است.

صفحات کتاب :

162

کنگره :

‏‫‬‮‭HF5415/5‏‫‬‭/س77م4 1395

دیویی :

‫‬‭‬‮‭658/812

کتابشناسی ملی :

4220616

شابک :

‭978-600-96320-7-7

سال نشر :

1395