کتاب تاثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان pdf

هدف محبوبه نظری از نوشتن کتاب تاثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان، شناسایی عوامل کارآمد بر نگهداری و تقویت وفاداری مشتریان بوده است. بعد از بررسی و تحلیل داده ها مشخص شد که تصویر برند، کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری به وسیله ی کیفیت، بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد.

با رقابتی شدن، هزینه جلب و جذب کردن مشتری به مراتب بیشتر از هزینه ی نگهداری و حفظ مشتریان کنونی خواهد شد. به طوری که گفته می شود به دست آوردن یک مشتری تازه نزدیک به شش تا نه برابر مشتریان در حال حاضر هزینه در بردارد و این در صورتی است که اقتصاد ایران از یک اقتصاد تقریباً دولتی به سوی اقتصاد رقابتی و پویا در حرکت است که در پی این حرکت بالا رفتن سهم قسمت های غیر دولتی در اقتصاد کشور مشتری ارزشی بیشتر از قدیم پیدا می کند.

خلاصه توجه به مشتریان و بالا رفتن رضایتمندی آن ها برای هر اداره ای واجب و الزامی است ولی در حال حاضر دیگر رضایتمندی مشتریان بسنده نیست و اداره ها نباید به رضایتمندی مشتریان شان امیدوار باشند. آن ها باید اطمینان پیدا کنند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.

برای موسسه های عرضه دهنده خدمات، وفاداری مشتری از ارزش مخصوصی داراست. وفاداری به علت اثر پایانی آن در خرید دوباره ی مشتریان می تواند یکی از پراهمیت ترین سازه ها در بازاریابی باشد. در سال های گذشته تحقیق های انجام گرفته در حوزه ی شناخت عوامل کارساز بر رضایت و وفاداری مشتری توسعه یافته و در اکثر موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمان های خدماتی موضوعی اساسی است. به وجود آمدن وفاداری در مشتری موضوعی است که در کسب و کارهای امروزی به علت این که مشتریان وفادار گزینه های مهم موفقیت سازمانی هستند، مورد توجه قرار گرفته است.

در سال های گذشته، اهمیت فراوانی به نیازهای مشتریان در ارتباط با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای عرضه خدمات به مشتریان به جهت وسیله ای در سمت نیل به مزایای رقابتی مورد استفاده قرار می گیرد. در مقابل بالا رفتن آگاهی مشتریان از خدمات عرضه شده به وسیله ی موسسات خدماتی، انتظارات آن ها از خدمت نیز بالا می رود. به همین علت مشتریان موسسات خدماتی به طرز فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به جهت نگهداری ارتباط بلندمدت همراه با رضایت مشتریان، موسسات خدماتی باید بدانند که چطور می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند. به همین علت کیفیت خدمات به عنوان یکی از نیروهای استراتژیکی جامع و یکی از موضوعات اصلی استراتژی در دستور کار مدیران قرار گرفته است.

در بخشی از کتاب تاثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان می خوانید:

نام برند یا شهرت شرکت را می توان یکی از عناصر جهت برآورد کیفیت، مد نظر قرار داد. در واقع، ارزیابی سطح کیفیت و ارزش دریافت شده حتی پس از مصرف هم دشوار است. در مورد خدمات خاصی که ماهیت آن ها ناملموس است و در نتیجه تفاوت میان رقبا را به سختی می توان تشخیص داد، می توان با توجه به فاکتورهای زیر این تمایز را تعیین کرد: مطلوبیت، قوت و منحصر به فرد بودن شهرت شرکت.

شهرت شرکت ناشی از درک مطلوبیت کلی شرکت در مقایسه با دیگر رقبا است. از این رو، شهرت شرکت به منزله داشتن اطلاعات معتبر در بازار است، شرکت شهرت نخواهد داشت مگر آنکه بازار در موردش چنین بیاندیشد. شهرت خوب برای مالک همچون یک دارایی محسوب می شود، و به همین دلیل مشتری به عرضه کننده اعتماد می کند و حجم سفارشات خود را افزایش می دهد، زیرا اینگونه فکر می کند که این برند، بهترین در نوع خودش است.